在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，任何一種產(chǎn)品、任何一個(gè)取得成功的企業(yè)，都各有自己的致勝之道。新煤作為國(guó)內(nèi)煤礦設(shè)備制造業(yè)強(qiáng)勢(shì)企業(yè)，只所以有這樣的成績(jī)，很大程度上售后服務(wù)部門(mén)提供了很大的貢獻(xiàn)，而且新煤人認(rèn)為做好售后服務(wù)是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物和品牌立足于強(qiáng)手之林的基礎(chǔ)。
隨著消費(fèi)者服務(wù)需求的不斷攀升，顧客對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容也提出了更高的要求。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著企業(yè)產(chǎn)品品牌的形象和市場(chǎng)銷(xiāo)售，下面我們新煤人就將成功的經(jīng)驗(yàn)與各類(lèi)廠家共同分享，相互借鑒和學(xué)習(xí)。
一、 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析：
1、 不滿(mǎn)足，就是顧客對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)感到不滿(mǎn)意。既而就是不滿(mǎn)、有怨言、發(fā)牢騷，發(fā)生投訴，甚至有些客戶(hù)還會(huì)出現(xiàn)過(guò)激的行為，所以廠家一定要有積極主動(dòng)的態(tài)度去處理好這類(lèi)事件，千萬(wàn)不能回避此類(lèi)問(wèn)題，否則后果很?chē)?yán)重。
2、 沒(méi)有不滿(mǎn)意，也沒(méi)有十分滿(mǎn)意。做為服務(wù)的提供者，承諾給消費(fèi)者的東西給予了兌現(xiàn)，顧客沒(méi)有太多的感覺(jué)，既沒(méi)有表示出什么滿(mǎn)意也沒(méi)有反應(yīng)哪里不滿(mǎn)意，他覺(jué)得你所做的都是應(yīng)該的，很多消費(fèi)者都是這樣的。
3、 非常滿(mǎn)意，服務(wù)的提供者所提供的服務(wù)，超出了消費(fèi)者的預(yù)期，顧客的反應(yīng)就是滿(mǎn)意、心存感激。而會(huì)為產(chǎn)品和品牌說(shuō)好話、做宣傳，產(chǎn)生我們所說(shuō)的口碑效應(yīng)。這第三種情況才是我們所努力的目標(biāo)，也是很多廠家的宗旨。讓顧客滿(mǎn)意可以說(shuō)是售后服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)和最高境界，而服務(wù)質(zhì)量的好壞也是以客戶(hù)是否滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的。
二、 渠道管理和控制：
1、 對(duì)合作對(duì)象的要求，在前期生產(chǎn)、制造的時(shí)候一定要把好關(guān)，要考慮以下幾點(diǎn)：A目前經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品積極、發(fā)展方向，和員工忠于產(chǎn)品質(zhì)量的習(xí)慣；B全面服務(wù)管理能力和意識(shí)；C對(duì)顧客價(jià)值是否具能有導(dǎo)入性的貢獻(xiàn)；D對(duì)企業(yè)文化和企業(yè)的發(fā)展方向能不能認(rèn)可，渠道的每個(gè)角色明確自己的責(zé)任和充分的發(fā)揮自己的作用；E保證信息準(zhǔn)確、暢通，終端和產(chǎn)品的信息及時(shí)反饋，實(shí)現(xiàn)渠道成員之間的良好溝通，相互理解和相互信賴(lài)，共享信息成果.
2、 區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商的控制，根據(jù)市場(chǎng)分布的大小，合理安排服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，避免沖突和惡性競(jìng)爭(zhēng)。
3、 渠道的質(zhì)量比數(shù)量更重要，數(shù)量一多，就很難避免沖突，而且服務(wù)的責(zé)任心也就差了。
做好售后服務(wù)，關(guān)鍵是要超常做好自己份內(nèi)的工作，提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)。比如說(shuō)我們承諾接到維修電話24小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)，而實(shí)際上基本做到不超6小時(shí)就有人上門(mén)，這就是超過(guò)預(yù)期。而每次都是如此，并且提供非常專(zhuān)業(yè)技術(shù)的服務(wù)，這時(shí)顧客表現(xiàn)出的心理就會(huì)是滿(mǎn)意。另外對(duì)于售后服務(wù)人員做的其他一些額外服務(wù)（如相關(guān)產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)、采煤方面專(zhuān)業(yè)常識(shí)等等），則就會(huì)給顧客一個(gè)驚喜。在這個(gè)時(shí)候，顧客表現(xiàn)出來(lái)的滿(mǎn)意是發(fā)自?xún)?nèi)心的，他認(rèn)為你沒(méi)有任何功利。售后服務(wù)人員一旦“把讓顧客滿(mǎn)意”作為自己的追求來(lái)對(duì)待，就會(huì)從內(nèi)心里熱愛(ài)服務(wù)工作，把整個(gè)服務(wù)過(guò)程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服務(wù)。
三、售后服務(wù)的細(xì)節(jié)：
售后服務(wù)工作是服務(wù)人員與消費(fèi)者的交流和溝通來(lái)完成的。實(shí)際生活中，只有業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)、心態(tài)平和、態(tài)度良好的服務(wù)人員，才可能提供高質(zhì)量的令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)。每個(gè)人在生活和工作中，都會(huì)有喜怒哀樂(lè)、都會(huì)遇到快樂(lè)或者煩心的事情。所以要提供給顧客滿(mǎn)意的服務(wù)，作為售后服務(wù)的從業(yè)人員，一定要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。心態(tài)一定要平穩(wěn)，保持不急不燥，不卑不亢。服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的好壞是決定能否給顧客提供優(yōu)質(zhì)、令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)的基礎(chǔ)。 對(duì)于目前的生產(chǎn)煤礦設(shè)備行業(yè)來(lái)說(shuō)，不同與傳統(tǒng)的行業(yè)，比如家用電器產(chǎn)品當(dāng)消費(fèi)者買(mǎi)回家后只要按著說(shuō)明書(shū)上的要求正確使用就可以了，插上電源，正確操作開(kāi)關(guān)就可以正常使用了，但是煤礦設(shè)備產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，我們需要根據(jù)客戶(hù)井下巖性、煤層、頂?shù)装宓牡V壓、設(shè)計(jì)圖、電路圖以及客戶(hù)需求等等去設(shè)計(jì)方案，然后是具體的施工，安裝，調(diào)試等流程，在這些環(huán)節(jié)中，是不能有一點(diǎn)疏忽的，只要當(dāng)你前面的工作做到位后，才能夠避免售后出現(xiàn)問(wèn)題，因此產(chǎn)品安裝的規(guī)范程度直接影響產(chǎn)品使用質(zhì)量，售后服務(wù)水平的好壞直接關(guān)系到廠家的品牌。
1、做好售后服務(wù)人員的培訓(xùn)：目前煤礦設(shè)備行業(yè)主要是由廠家和地區(qū)代理商來(lái)共同完成售后服務(wù)的工作，在這項(xiàng)服務(wù)工作中，代理商的責(zé)任尤為重要，它是消費(fèi)者與廠家的之間的橋梁，所以這座橋梁一定要結(jié)實(shí)、可靠，作為廠家應(yīng)該要給代理商全面的服務(wù)，要做到讓顧客滿(mǎn)意，首先應(yīng)抓好培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)人員相關(guān)的的培訓(xùn)，包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)規(guī)范等各方面的培訓(xùn)；良好的培訓(xùn)能使售后服務(wù)從業(yè)人員具有專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、積極的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真敬業(yè)的服務(wù)精神，才能在工作中給顧客提供愈來(lái)愈好的服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客的滿(mǎn)意。
2、重視團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)：個(gè)人的力量是弱小的，每個(gè)售后服務(wù)人員對(duì)外都代表了品牌和公司的形象，售后服務(wù)各片區(qū)之間，領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通，互相協(xié)調(diào)，才能把售后服務(wù)工作做到更好，才能讓服務(wù)做到讓顧客更滿(mǎn)意。比如大家經(jīng)常開(kāi)會(huì)討論各自在售后服務(wù)中遇到的問(wèn)題，技術(shù)難點(diǎn)的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等等；討論后共同形成的決議共同去遵照和執(zhí)行，合作也就自然密切、和諧，售后服務(wù)人員也更有團(tuán)隊(duì)的歸屬感，工作起來(lái)也就更加充滿(mǎn)干勁了。
3、做好與顧客的溝通，一切從顧客利益出發(fā)。售后服務(wù)工作的好壞，通常是在售后人員剛開(kāi)始與顧客溝通時(shí)，就沒(méi)有給對(duì)方留下好的印象，或者未能打消顧客的對(duì)公司及產(chǎn)品的疑問(wèn)和不滿(mǎn)。溝通并不是售后服務(wù)人員簡(jiǎn)單地說(shuō)出自己的想法，而是要詳細(xì)了解顧客的想法和需求，站在對(duì)方的立場(chǎng)和利益想問(wèn)題。一個(gè)好的售后服務(wù)人員不僅要了解自己所扮演的角色，還要清楚顧客的期待是什么。只有做好了與顧客的積極溝通，并幫他解決了實(shí)際問(wèn)題，他自然也就很樂(lè)意接受你的意見(jiàn)和建議。這樣就既解決了服務(wù)問(wèn)題，同時(shí)又贏得了顧客的好感和口碑。
4、提供超出顧客預(yù)期或者超值的服務(wù)。在售后服務(wù)工作中，經(jīng)常提供超出顧客預(yù)期或超值的服務(wù)，是贏得顧客滿(mǎn)意的最好的途徑。令顧客滿(mǎn)意的好的服務(wù)會(huì)讓顧客幫你推介產(chǎn)品，并能為企業(yè)和品牌做免費(fèi)宣傳�？诒�(yīng)所產(chǎn)生的銷(xiāo)售是非常有效的，成交率和顧客忠誠(chéng)度都比較高。這也就是現(xiàn)在所說(shuō)的“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的道理。
（文/段慶法）
